どうもこんにちは。 Account Management Section の服部／安孫子がお送りします。
みなさんは自社が提供しているサービスに障害が起きた場合の備えは万全ですか？ 特に大規模な障害が起きてしまった場合、構築している体制で迅速な対応ができますか？
今回は、弊社内で実施した HDE Oneサービスの障害対応演習について企画者の一人として書いてみたいと思います。
演習実施に至った背景
過去に発生したHDE One サービスにおける障害発生を機に、再発防止のシステム改善と強化だけではなく、社内オペレーションの見直しと障害のケーススタディを行い、対応の練度をあげる必要性が社内で議論されていました。
また、障害発生後にご契約いただいているお客様を対象としたアンケート結果からも、「情報公開」「連絡頻度」「対応スピード」について多くのご意見をいただきました。 そこで社内にプロジェクトチームを立ち上げ、取り組みの第一弾として障害対応演習を実施することになりました。
目的の再確認
第一回である今回は、演習用のクラウド環境などは準備せず、障害発生時の人のオペレーションと課題抽出、コミュニケーション強化をテーマとしました。 訓練も机上演習ながら長い時間を使って演習を行う都合上、週末に実施することに決定しました。
初期の議論のホワイトボード
企画：真面目さと遊びココロのバランス
目的はきっとメンバーにも理解してもらえるでしょう。
でもお題目として理解してもらっても意味はない。
参加メンバー全員が当事者意識と危機感をもって参加してくれなければ、わざわざ週末にまで出社して演習をやることはないと考えていました。 そこで、まじめにやる部分と楽しんでもらう部分のバランスに心を砕きました。
大まかな構成は以下の３部構成。 ①レクリエーション ②ディスカッション ③障害演習
実は、一番早くディテイルが決まったのが①の部分です。内容は「人狼村からの脱出」というリアル脱出ゲームを開催しました。
障害対応のポイントは何度も議論を尽くしたのですが、対応のリーダーシップと役割分担、社内での円滑なコミュニケーションなどのポイントが上がりました。 このゲームは挙がってきたポイントをほぼ全て押さえられるものと判断し、企画のメンバーでテストプレイをしてみて実施を決定しました。
以下、演習当日のハイライトをお送りします。
実際の演習の様子
演習開始：
午前の部：チームビルディング(人狼村からの脱出)
実際のプレイでは、写真のように準備された資料を解いていく事で人狼を突き止め、人狼村から脱出することがゴールです。
午前の部：ディスカッション
過去の経験から改めて障害対応で何が大切になるのか、各メンバーから意見を出してもらい、発表してもらいました。
午後の部：障害演習
プロジェクトチームが用意したケーススタディを元に、4チームに分かれて割り振られた障害に対しに最適な行動を決定し、質疑応答のなかでさらに議論を深めていきました。
刻一刻と変化していく状況にどう対応すべきか議論していく中で、チームが取り組んでいくべき課題がいくつも見つかったことが大きな成果でした。
想定した障害の中には HDE One サービス全体がそもそもダウンしたらどうするか、障害発生時の状況の中には対応すべきメンバーが全員対応不能な状況になっているなど想像するのも恐ろしいものも含まれていました。
午後の部：ディスカッション
第一回の演習で得た気付きは以下の通りです。
- 障害とは何か、障害対応とは何か、当事者間での意識統一の重要性
- 迅速かつ確実な対応を両立させる体制構築の重要性
- 演習の定期実施の必要性
- 社内全体を巻き込んだ情報共有や訓練実施の検討
メンバー全員が高い当事者意識を持ち、お客様に満足いただけるサービスとは何か、という点を真剣に議論する姿が印象的でした。 今後の演習ではクラウド上構築した演習環境を使っての演習実施を計画しています。
最後は打ち上げ、みなさんお疲れ様でした！
偶然にもこの日は、我らがセクションのボスでもある副社長宮本がもうすぐ誕生日でしたのでお祝いをしました！
ボスとケーキ：
HDE では弊社サービスを安心してご利用いただけるよう、チーム一丸となってお客様をサポートして参ります。今後も弊社の取り組みを本ブログにて皆様に公開して参りますので何卒宜しくお願いします。
以上です。
